ผมใช้ชีวิตบนโลกไซเบอร์ได้มากขึ้นเมื่อการซื้อสินค้าแบบออนไลน์ (Online Shopping) มีความหลากหลายมากขึ้น มีเวปไซต์ขายของบนอินเตอร์เน็ตเกิดขึ้นมากมายทั้งในและนอกประเทศ ช่วยให้ผมเลือกซื้อสินค้าตั้งแต่หนังสือ ภาพยนตร์ เพลง ไปจนถึงอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ ได้สะดวก และง่ายดาย

นอกจากราคาสินค้าแล้ว การบริการตั้งแต่การเลือกสินค้า การเลือกวิธีส่งสินค้า การจ่ายเงินซื้อสินค้า การติดตามสินค้าที่จัดส่ง ทั้งหมดนี้เป็นปัจจัยหลักประกอบการตัดสินใจซื้อ

ทั้งหมดนั้นเองที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาเลือกซื้อสินค้าอีกครั้ง ยิ่งหากได้รับการบริการที่ดีมาก ลูกค้าก็ยิ่งมอบความไว้วางใจให้อย่างสนิทใจ

ระยะหลังนี้ ผมไม่ค่อยสั่งซื้อหนังสือจาก Amazon.com เพราะค่าส่งแพงขึ้นมาก และยังพอมีช่องทางอื่นให้เลือกอยู่ แต่สำหรับแผ่น DVD หรือ CD นั้น ผมยังเลือกใช้บริการของที่นี่อยู่ ล่าสุดได้สั่งซื้อ DVD ไปสามชุดตั้งแต่วันที่ 27 กรกฎาคม และเช่นเคยผมเลือกให้จัดส่งทางพัสดุต่างประเทศธรรมดา (Parcel) ก็คาดหวังว่าไม่น่าเกิน 3 สัปดาห์ก็คงได้ดู DVD ที่รอคอยมานาน เพราะปกติก็ได้รับสินค้าในระยะเวลาประมาณนี้ ซึ่งเร็วกว่าระยะเวลาที่ทาง Amazon.com ประเมินให้เสมอ

แต่ครั้งนี้สร้างความกังวลใจให้ผมไม่น้อย เพราะพัสดุยังไม่มาถึงตามเวลาที่คาดไว้ แต่ใจยังคิดว่าไม่เป็นไร เพราะยังไม่เลยช่วงเวลาที่ประเมินไว้โดยทาง Amazon.com เอง ผมจึงตั้งตารอคอยต่อไป

จนถึงเวลาอีก 1 วันจะถึงวันสุดท้ายที่ประเมินไว้ (Amazon.com ประเมินว่าพัสดุควรจะถึงประมาณวันที่ 15 – 24 สิงหาคม) อาการกังวลของผมก็ถึงระดับ ผมมักไม่รอให้อะไรอะไรมันผ่านเส้นตายไปก่อนแล้วค่อยมาตามแก้ไข ผมมักจะกำหนดระยะปลอดภัย (guard band) ไว้ก่อน เพื่อไม่ให้เรื่องราวมันเลยเถิดไป

แน่นอนว่ามันผิดปกติ แม้จะยังอยู่ในช่วงเวลา แต่มันก็ยังผิดปกติอยู่ดี เวลาราวบ่ายสี่โมงครึ่ง ผมจึงติดต่อไปทาง Amazon.com ผ่านทางหน้า Help/Contact US / Where’s My Stuff? ที่ได้ออกแบบมารองรับความต้องการของลูกค้ามาอย่างดี เพื่อขอให้ทางนั้นตรวจสอบการจัดส่งสินค้าว่าจะมีปัญหาระหว่างทางหรือไม่ ผมไม่สามารถตรวจสอบด้วยตัวเองเพราะการส่งแบบพัสดุธรรมดาไม่มีระบบหมายเลขติดตามพัสดุ (Tracking Number) เหมือนกันการส่งพัสดุแบบรวดเร็ว (Courier)

เนื้อหามีอยู่ว่า

Date: Wed Aug 23 09:24:16 UTC 2006 (เวลาบ้านเราคือ 16:24:16)
Subject; My Stuff Shipped, Where Is It?
To: int-primary__4r4t4y@amazon.com
From: thanapat@rocketmail.com

—————
08/23/06 02:23:51 PDT (เวลาบ้านเราคือ 16:23:51)
NAME: THANAPAT CHAYAKUL
ORDER ID: 104-0641513-2608720
ITEMS:
Magnolia (New Line Platinum Series)
Pink Floyd – Pulse
The Adventures of Baron Munchausen

COMMENTS: My previous orders usually arrived my address before the first estimated date about 1 week but I do not see this package anyway while it almost reach the last estimated date.

Please help to start investigation on the shipment of my order. Where is it now? When will it arrive my address?

I need my order and my credit card has already been deducted.

Thank you very much in advance for your support.

เสร็จแล้วก็ไม่ได้คิดจะนั่งคอยคำตอบทันที เพราะคิดว่าเวลาที่อเมริกาเท่ากับว่ายังไม่สว่างเลย คงไม่มีเจ้าหน้าที่คอยตอบคำถาม คาดว่าต้องรอให้ถึงเวลาทำงานก่อนจึงจะได้เรื่อง เหมือนเว็ปไซต์อื่นๆ

แต่ความจริงไม่ใช่อย่างนั้น ทางเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าตอบมาอย่างรวดเร็ว และคำตอบช่วยคลายความกังวลของผมให้หายเป็นปลิดทิ้ง ความว่า

Date: 23 Aug 2006 02:38:11 -0700 (เวลาบ้านเราคือ 16:38:11)
To: thanapat@rocketmail.com
From: “Amazon.com Customer Service”
Subject: Your Amazon.com Order (#104-0641513-2608720)

Thanks for writing to us at Amazon.com.

I am sorry that you have not yet received your order #104-0641513-2608720.

I can confirm that your order was shipped from our Fulfillment Centre through Deutsche Post on July 27, 2006 to the following address:

THANAPAT CHAYAKUL
XXXX
CHARUNSANITWONG 75 RD.
BANGPLAD, BANGKOK 10700
Thailand
(66 X) XXX-XXXX

We do expect your package to be delivered to you by the date estimated in Your Account: August 24, 2006.

Further we’re happy to provide tracking information for our customers when possible, but DHL Deutsche Post deliveries do not have tracking numbers.

Packages shipped via DHL Deutsche Post are sent to Deutsche Post’s nearest regional shipping hub and then delivered to customers by their local postal authorities.

The business of our international customers is very important to us, and we are working hard to improve the service we provide to you.

I also suggest you to please check with your local postal services since it is possible that they have already tried to deliver your package but were unable to deliver due to following common scenarios:

— The label may have become smudged or torn in transit, so that the carrier no longer had a complete shipping address.

— As there was no one available at the delivery address at the time of the delivery.

In such cases the packages will be held with your local postal service.

Please note that we take full responsibility should an item become lost or damaged while being delivered, and we are more than happy to replace these items at a cost to ourselves. Please rest assured that the safe and efficient delivery of your shipments is our priority.

Unfortunately, in spite of all of our efforts, there can sometimes be unforeseen delays, and in this case we would ask that you wait a little longer.

It’s been our experience that the majority of late packages arrive just a day or two after the estimated delivery date. If your package does not arrive by the end of the business day on August 31, 2006, please use the link below to contact us so we can investigate further:

http://www.amazon.com/gp/help/contact-us/wheres-my-stuff.html

We do want to make sure that you receive your order.

Thank you for shopping at Amazon.com and I hope your order arrives soon.

Please let us know if this e-mail resolved your question:

If yes, click here:
http://www.amazon.com/rsvp-y?c=bhwdxuvt3483305297
If not, click here:
http://www.amazon.com/rsvp-n?c=bhwdxuvt3483305297

Please note: this e-mail was sent from an address that cannot accept incoming e-mail.

To contact us about an unrelated issue, please visit the Help section of our web site.

Best regards,

Nazeera Banu
Amazon.com Customer Service
http://www.amazon.com
==============================
Check your order and more: http://www.amazon.com/your-account

ref_id:=hwcfxuvt1335849769

น่าประทับใจครับ ผมยินดีที่จะรอไปอีกสักระยะ ไหนๆ ก็รอมาจะครบเดือนแล้ว รออีกหน่อยจะเป็นไรไป หากพัสดุมีอันเป็นไปจริงๆ ทาง Amazon.com ก็จะจัดส่งให้ใหม่ ผมเลยคิดเล่นๆ ว่าถ้าต้องส่งมาใหม่ ก็อยากขอให้เขาช่วยส่งแบบเร็วที่สุดที่จะทำได้ เป็นการชดเชย

วันรุ่งขึ้น บุรุษไปรษณีย์ที่คุ้นเคยกันดีก็มากดกริ่ง อาการลิงโลดบังเกิดขึ้นในใจ แต่เมื่อเปิดประตูออกไปก็ไม่พบกล่องพัสดุ ได้รับแต่จดหมายลงทะเบียนในกิจการอื่นแทน จึงออกปากปรึกษาดูว่าเป็นไปได้ไหมว่ามีพัสดุของผมตกค้างอยู่บ้างไหม ผมติดต่อให้ทางอเมริกาตรวจสอบแล้ว และทางนั้นก็ขอให้ผมตรวจสอบที่นี่เช่นกัน ขอออกตัวนิดหนึ่งว่าบุรุษไปรษณีย์ในเขตบ้างผมทำงานนี้มาเป็นสิบปีจึงคุ้นเคยกับชื่อและที่อยู่ของคนแถวนี้ ขนาดเขียนบ้านเลขที่ผมผิดยังช่วยส่งให้ถึงมือผมได้ พี่เขาก็แนะนำว่าคงต้องลองสอบถามไปทางศูนย์บางกอกน้อย ที่พรานนกดู ไม่เป็นไร ผมคิดไม่คิดว่าจะมีปัญหาที่ไปรษณีย์บ้านเราหรอก เพราะมันไม่เคยมีปัญหาจริงๆ จึงคิดว่ารอไปอีกหน่อยก็แล้วกัน

ในเวลาต่อมา…

เที่ยงวันรุ่งขึ้น พี่บุรุษไปรษณีย์คนเดิมก็พากล่องพัสดุที่มีสัญลักษณ์ Amazon.com ที่มองแล้วเหมือนรอยยิ้มมาให้ ผมดีใจมากจึงบอกแกไปว่านี่แหละที่ผมรออยู่ หลังจากสำรวจหน้ากล่องก็พบว่าจริงแล้วมีตัวแทนในประเทศเป็นคนจัดส่งให้ลูกค้าอีกทีหนึ่ง

ไม่เป็นไร แค่ช้าเป็นเพียงวันเดียว และสินค้าก็เดินทางมาถึงมืออย่างครบถ้วนเรียบร้อย หลังอาหารเที่ยงที่อร่อยกว่าปกติ ผมจึงกลับเข้าไปที่หน้า Help/Contact US / Where’s My Stuff? อีกครั้ง เพื่อส่งข่าวว่าผมได้รับสินค้าเรียบร้อยแล้ว และขอบคุณที่ให้บริการที่ดีเสมอ ความว่า

Date: Fri Aug 25 06:33:08 UTC 2006 (เวลาบ้านเราคือ 13:33:08)
Subject; My Stuff Shipped, Where Is It?
To: int-primary__4r4t4y@amazon.com
From: thanapat@rocketmail.com

—————
08/24/06 23:32:54 PDT (เวลาบ้านเราคือ 13:32:08)
NAME: THANAPAT CHAYAKUL
ORDER ID: 104-0641513-2608720
ITEMS:
Magnolia (New Line Platinum Series)
Pink Floyd – Pulse
The Adventures of Baron Munchausen

COMMENTS: Two days ago, I had requested Amazon.com to investigate the package of my order because I curioused why it has not arrived yet. Within a few hours, I got a responsed email from customer service which help to ease my feeling very much.

Today my order come to my hand with only 1 day late refering the last estimated date. I am very happy to see it.

Thank you very much for your always best support. Amazon.com has never disappointed me so far.

และเช่นเคย หลังจากนั้นไม่นานทางเจ้าหน้าที่ก็ตอบกลับมาว่า

Date: 25 Aug 2006 02:00:21 -0700 (เวลาบ้านเราคือ 16:00:21)
To: thanapat@rocketmail.com
From: “Amazon.com Customer Service”
Subject: Your Amazon.com Order (#104-0641513-2608720)

Thanks for writing to Amazon.com to bring this to our attention.

We’re glad to know that you had a positive experience using our Amazon service. We want to provide service on a level that customers will remember, and it is always gratifying to know that we’ve succeeded.

Please be assured that all of us here are working very hard to provide a thorough, personal service to each of our customers as quickly as possible.

However, we take full responsibility for any delays that result from errors made during shipping.

In an effort to compensate you for this inconvenience, I’ve requested a full refund of the shipping charges you paid for this package.

This refund should go through within the next 3 to 5 business days and you should see a credit of $11.46 on your next credit card billing statement.

We will send you an e-mail when the refund has been completed. You may also view completed refunds by clicking the “Your Account” link at the top of our web site, then clicking “Go!” next to “open and recently shipped orders.” Completed returns and refunds will appear at the bottom of the relevant order’s summary page.

I hope this is a satisfactory solution. We value your business and look forward to serving you again in the near future.

Please let us know if this e-mail resolved your question:

If yes, click here:
http://www.amazon.com/rsvp-y?c=wghdqwwy3224503733
If not, click here:
http://www.amazon.com/rsvp-n?c=wghdqwwy3224503733

Please note: this e-mail was sent from an address that cannot accept incoming e-mail.

To contact us about an unrelated issue, please visit the Help section of our web site.

Best regards,

Prema R.
Amazon.com Customer Service
http://www.amazon.com
==============================
Check your order and more: http://www.amazon.com/your-account

ref_id:=cvggwwwy1077048587

เหนือความคาดหมายไหมครับ ทาง Amazon.com ขอรับผิดชอบที่การจัดส่งสินค้าล่าช้า ทั้งที่ผมเองไม่ได้กล่าวโทษเลย เพราะคิดว่าความล่าช้าอาจจะเกิดเหตุการณ์จับกุมผู้คิดก่อการจี้เครื่องบินในอังกฤษ หรือเกิดจากตัวแทนการจัดส่งในบ้านเราก็ได้ แต่นี่ทาง Amazon.com จะคืนเงินค่าจัดส่งสินค้าครั้งนี้ให้ผมทั้งหมด และได้มีอีเมล์ยืนยันการคืนเงินมาให้ในอีกไม่กี่ชั่วโมงต่อมา

Date: Fri, 25 Aug 2006 14:51:29 GMT (เวลาบ้านเราคือ 21:51:29)
Subject: Your Amazon.com Order (#104-0641513-2608720)
To: thanapat@rocketmail.com
From: cust.service03@amazon.com
CC: orders@amazon.com

Hello from Amazon.com.

We’re writing to confirm that we have processed your refund for $11.46 for the above-referenced order.

This amount should appear as a credit on your next credit card statement. For more information about this refund, please visit Your Account (http://www.amazon.com/your-account) to view the above-referenced order. Completed returns and refunds will appear at the bottom of the order summary page.

For more information on how we calculate refunds, please visit our web site at http://www.amazon.com/refunds

We hope this is a satisfactory resolution for you. However, if you have any questions or concerns, please use this link to contact Customer Service:

http://www.amazon.com/gp/help/contact-us/returns-and-refunds.html

Thank you for shopping at Amazon.com.

————————————————————-
Amazon.com
Earth’s Biggest Selection
http://www.amazon.com/
————————————————————-

ผมไม่ได้ดีใจที่ได้เงินคืน แต่ประทับใจกับการบริการทั้งหมดที่เกิดขึ้น ผมใช้บริการ Amazon.com มาตั้งแต่ปีพ.ศ. 2542 (ค.ศ. 1999) สั่งซื้อสินค้าปีหนึ่งก็ไม่ได้มากมายอะไร เพราะไม่นิยมการใช้จ่ายฟุ่มเฟือย แต่ทาง Amazon.com จะจดจำลักษณะสินค้าที่ผมเลือกซื้อ และแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้องกันทั้งใหม่และเก่า ก่อนหน้านี้ผมสั่งหนังสือว่าจะมาอ่านช่วงปีใหม่ปีหนึ่ง แต่หนังสือมาถึงช้า ผมสอบถามกลับไป ทาง Amazon.com ก็รับผิดชอบว่าจะส่งให้ใหม่ ไม่กี่วันถัดมาก็ได้รับหนังสือ แม้จะเลยช่วงปีใหม่ไปแล้วก็ไม่เป็นไร ผมก็ส่งข่าวกลับไปให้เขาทราบ

แต่ครั้งนี้ Amazon.com บริการลูกค้าเก่าอย่างผมได้เกินความคาดหวังมากจริงๆ แล้วทำไมผมจะไม่เขียนเรื่องราวดีๆ แบบนี้ออกเผยแผร่ และผมก็จะใช้บริการ Amazon.com ตลอดไป