เหตุผลที่ผมชอบ Amazon.com

บทวิเคราะห์การบริการลูกค้าของ Amazon.com

จากอีเมล์ตอบกลับจากเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเมื่อผมสอบถามไปครั้งแรก ทำให้เห็นระบบการบริการชั้นเยี่ยมได้เป็นอย่างดี จึงอยากวิเคราะห์แต่ละส่วนเพื่อเป็นกรณีศึกษา

Date: 23 Aug 2006 02:38:11 -0700 (เวลาบ้านเราคือ 16:38:11)
To: thanapat@rocketmail.com
From: “Amazon.com Customer Service”
Subject: Your Amazon.com Order (#104-0641513-2608720)

Thanks for writing to us at Amazon.com.

ขอบคุณลูกค้าที่ติดต่อกลับมา (Expression)

I am sorry that you have not yet received your order #104-0641513-2608720.

I can confirm that your order was shipped from our Fulfillment Centre through Deutsche Post on July 27, 2006 to the following address:

We do expect your package to be delivered to you by the date estimated in Your Account: August 24, 2006.

แสดงความเสียใจที่ยังไม่ได้รับสินค้า และยืนยันว่าสินค้าได้จัดส่งเป็นที่เรียบร้อยแล้ว คาดว่าพัสดุควรจะเดินทางมาถึงผู้รับในเวลาที่ประเมินไว้ (Communication)

Further we’re happy to provide tracking information for our customers when possible, but DHL Deutsche Post deliveries do not have tracking numbers.

Packages shipped via DHL Deutsche Post are sent to Deutsche Post’s nearest regional shipping hub and then delivered to customers by their local postal authorities.

The business of our international customers is very important to us, and we are working hard to improve the service we provide to you.

ทาง Amazon.com เอง ก็ประสงค์จะให้ลูกค้าทราบความคืบหน้าของการจัดส่ง แต่ติดอยู่ที่การจัดส่งบางประเภทไม่สามารถติดตามได้ทุกขั้นตอน และอธิบายเส้นทางการจัดส่งสินค้าได้เข้าใจ (Process description)

อีกทั้งยังแสดงเจตนารมณ์ว่าจะพัฒนาการบริการให้ดีขึ้นไปอีก เพราะเข้าใจดีว่าธุรกิจของลูกค้านานาชาตินั้นสำคัญเพียงไร (Commitment to Continuous Improvement)

I also suggest you to please check with your local postal services since it is possible that they have already tried to deliver your package but were unable to deliver due to following common scenarios:

— The label may have become smudged or torn in transit, so that the carrier no longer had a complete shipping address.

— As there was no one available at the delivery address at the time of the delivery.

In such cases the packages will be held with your local postal service.

แนะนำให้ลูกค้าลองสอบถามกับทางไปรษณีย์ดูเพราะบางครั้งก็พบว่าพัสดุตกค้างอยู่ที่นั่น แต่ก็ยังอธิบายว่ามีความเป็นไปได้ว่าอาจจะเกิดปัญหาบางประการ เช่นป้ายชื่อที่อยู่เสียหายระหว่างทางจนจัดส่งไม่ได้ หรือมาส่งแล้วไม่มีคนอยู่บ้าน (Problem Analysis and Possible Rootcause)

Please note that we take full responsibility should an item become lost or damaged while being delivered, and we are more than happy to replace these items at a cost to ourselves. Please rest assured that the safe and efficient delivery of your shipments is our priority.

Unfortunately, in spite of all of our efforts, there can sometimes be unforeseen delays, and in this case we would ask that you wait a little longer.

It’s been our experience that the majority of late packages arrive just a day or two after the estimated delivery date. If your package does not arrive by the end of the business day on August 31, 2006, please use the link below to contact us so we can investigate further:

http://www.amazon.com/gp/help/contact-us/wheres-my-stuff.html

We do want to make sure that you receive your order.

Thank you for shopping at Amazon.com and I hope your order arrives soon.

ทาง Amazon.com ยินดีรับผิดชอบด้วยการจัดส่งสินค้าให้ใหม่โดยไม่คิดมูลค่า แต่อยากให้แน่ใจว่าสินค้านั้นมีปัญหาในการจัดส่งจริงๆ อีกทั้งจากประสบการณ์แล้วความล่าช้าเกิดขึ้นได้ แต่ก็ขอให้รอีกหน่อย หากยังไม่ได้รับภายใน 31 สิงหาคม ขอให้ติดต่อกลับมา (Corrective Action – Commitment to Delivery)

Please let us know if this e-mail resolved your question:

If yes, click here:
http://www.amazon.com/rsvp-y?c=bhwdxuvt3483305297
If not, click here:
http://www.amazon.com/rsvp-n?c=bhwdxuvt3483305297

สอบถามความพอใจในการให้บริการครั้งนี้ (Survay to Quality Assurance)

และหลังจากได้รับสินค้าแล้ว ทาง Amazon.com ก็ยังรับผิดชอบที่การจัดส่งล่าช้า แม้เพียงแค่วันเดียว

Date: 25 Aug 2006 02:00:21 -0700 (เวลาบ้านเราคือ 16:00:21)
To: thanapat@rocketmail.com
From: “Amazon.com Customer Service”
Subject: Your Amazon.com Order (#104-0641513-2608720)

Thanks for writing to Amazon.com to bring this to our attention.

ขอบคุณที่ติดต่อกลับมาอีกครั้ง (Expression)

We’re glad to know that you had a positive experience using our Amazon service. We want to provide service on a level that customers will remember, and it is always gratifying to know that we’ve succeeded.

Please be assured that all of us here are working very hard to provide a thorough, personal service to each of our customers as quickly as possible.

ยินดีที่ได้ทราบว่าลูกค้าพอใจในบริการ เพราะนั่นคือเป้าหมายในการทำงาน (Customer Satisfaction)

However, we take full responsibility for any delays that result from errors made during shipping.

In an effort to compensate you for this inconvenience, I’ve requested a full refund of the shipping charges you paid for this package.

This refund should go through within the next 3 to 5 business days and you should see a credit of $11.46 on your next credit card billing statement.

ขอรับผิดชอบกับความล่าช้าที่เกิดขึ้น โดยเสนอคืนค่าบริการจัดส่งทั้งหมดให้ (Customer Satisfaction)

We will send you an e-mail when the refund has been completed. You may also view completed refunds by clicking the “Your Account” link at the top of our web site, then clicking “Go!” next to “open and recently shipped orders.” Completed returns and refunds will appear at the bottom of the relevant order’s summary page.

อธิบายการขั้นตอนการตรวจสอบการดำเนินการ (Tracking System)

I hope this is a satisfactory solution. We value your business and look forward to serving you again in the near future.

คาดหวังความพอใจและกลับมาใช้บริการอีก (Customer Satisfaction)

Please let us know if this e-mail resolved your question:

If yes, click here:
http://www.amazon.com/rsvp-y?c=wghdqwwy3224503733
If not, click here:
http://www.amazon.com/rsvp-n?c=wghdqwwy3224503733

สอบถามความพอใจในการให้บริการครั้งนี้ (Survay to Quality Assurance)

ดีกว่ามาคอยฝึกอบรมให้พูดว่า “โอกาสหน้าเชิญใหม่” แต่บริการทุกขั้นตอนด้วยหัวใจที่ต้องการให้ลูกค้าพอใจ เทียบคุณค่ากันไม่ได้เลยจริงๆ

จะเห็นได้ว่าหัวใจของ Amazon.com คือการบริการอย่างแท้จริง ไม่ใช่การทำกำไรสูงสุดตามลัทธิทุนนิยม การรักษาลูกค้าเก่านั้นใช้ต้นทุนต่ำกว่าการค้นหาลูกค้าใหม่ถึง 5 เท่า

นี่จึงเป็นกรณีศึกษาที่สมควรจะบันทึกไว้